Verbraucherschützer mahnen Amazon ab
Im Verfahren ging die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen Amazon vor. Ein europäisches Tochterunternehmen habe nicht ausreichend über die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme informiert, weil die Telefonnummer fehle. Das Unternehmen bot stattdessen einen Rückrufservice an.
Das deutsche Recht sieht die Angabe einer Telefonnummer zwingend vor:
Der Unternehmer ist nach § 312d Absatz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung zu stellen: […]
2. seine Identität, beispielsweise seinen Handelsnamen sowie die Anschrift des Ortes, an dem er niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E-Mail-Adresse […].
Art. 246a § 1 Abs. 1 EGBGB
Nachdem die vzbv in den Vorinstanzen erfolglos geblieben war, legte der Bundesgerichtshof dem Europäischen Gerichtshof die Frage vor, ob die deutsche Regelung mit der Verbraucherrechterichtlinie (2011/83/EU) vereinbar ist. Letztere sieht die Angabe einer Telefonnummer nicht zwingend vor, sondern auch nur „gegebenenfalls“.
EuGH: Schnelle Kontaktaufnahme auch ohne Telefonnummer
Der Europäische Gerichtshof entschied nun, dass europarechtlich keine Pflicht besteht, die Telefonnummer anzugeben und auch nationale Regelungen dies nicht vorsehen dürfen. Er nimmt an, dass eine Verpflichtung, einen Telefonanschluss ggf. erst einzurichten, die unternehmerische unverhältnismäßig beschränkt.
Zugleich stellen die Luxemburger Richter klar, dass die Richtlinie Unternehmen verpflichtet, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet, wobei sie auf andere Kommunikationsmittel als die in der Richtlinie genannten zurückgreifen dürfen. Auch ein Rückrufservice oder ein Chat können in diesem Sinne ausreichen, um die Verpflichtung zu erfüllen.
Nun ist es also Sache der nationalen Gerichte zu entscheiden, ob die Angebote von Amazon eine schnelle Kontaktaufnahme und effiziente Kommunikation gewährleisten.
Folgen für Onlineshops
Die Entscheidung ermöglicht Unternehmern, ihren Support in ihrem Sinne zu gestalten, solange Kunden nicht vor unzumutbare Hürden gestellt werden. Allerdings ist zu beachten, dass im Impressum neben der E-Mail-Adresse eine Möglichkeit zur unmittelbaren Kommunikation anzugeben ist, was eine Telefonnummer sein kann. Ein Kontaktformular reicht allerdings ebenso aus wie die Möglichkeit, eine Rückrufbitte zu hinterlassen, wenn eine Beantwortung schnell erfolgt, das Landgericht Bamberg geht beispielsweise von 60 Minuten aus (LG Bamberg Urt. v. 28.11.2012 – 1 HK O 29/12).
In vielen Fällen wird die Telefonnummer für Unternehmen weiterhin der einfachste Weg sein, diese Informationspflichten zu erfüllen – zwingend ist sie aber nicht.
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